Formación práctica para mejorar resultados comerciales y la calidad de servicio en contextos cambiantes. El curso ayuda a los participantes a comprender al cliente actual, comunicarse con más eficacia (presencial, telefónica y online), aplicar técnicas de venta como storytelling y venta cruzada, y gestionar quejas y reclamaciones de forma profesional. Incluye herramientas para gestionar emociones y presión, reforzando la fidelización y la experiencia del cliente.
Objetivo general
Capacitar a los participantes para mejorar la atención al cliente y el proceso de venta en entornos presenciales y digitales, aplicando técnicas de comunicación, venta y gestión emocional orientadas a incrementar la satisfacción, la fidelización y la eficacia comercial.
Objetivos específicos
Al finalizar, el alumnado será capaz de:
Analizar necesidades y expectativas del cliente actual para adaptar el servicio y el enfoque comercial.
Aplicar técnicas de comunicación verbal y no verbal para generar confianza, credibilidad y claridad.
Ejecutar un proceso de venta estructurado: detección de necesidades, propuesta de valor, storytelling, manejo de objeciones y cierre.
Implementar venta cruzada y up-selling de forma ética y alineada con el valor para el cliente.
Gestionar ventas telefónicas y online con guiones, dinámicas y buenas prácticas para entornos híbridos.
Resolver quejas y reclamaciones con procedimientos ágiles, habilidades sociales y orientación a solución.
Reconocer el papel de las emociones en la compra y aplicar técnicas de regulación emocional en situaciones de estrés o presión.
Diseñar acciones de fidelización basadas en calidad de servicio, experiencia y seguimiento multicanal.
Identificar claves del comportamiento del consumidor que influyen en la decisión para orientar mejor el mensaje y la propuesta.
Beneficio para la empresa (implícito, sin exagerar): mejora de la consistencia del servicio, reducción de conflictos, mayor tasa de cierre y fidelización.
Perfil recomendado
Profesionales de ventas, atención al cliente, comercial interno/externo, mostrador, customer success y postventa.
Mandos intermedios o responsables de equipo que necesiten homogeneizar el servicio y la comunicación.
Personal que atiende clientes por teléfono, email, WhatsApp, videollamada o presencial, especialmente en entornos híbridos.
1.Experiencia del Cliente en la Era Digital
– La calidad como clave para la fidelización: estándares y expectativas modernas.
– El cliente 4.0: perfil, necesidades y comportamiento en un entorno cambiante.
– Soft skills del profesional de ventas: adaptabilidad, empatía y liderazgo emocional.
2. Calidad del Servicio como Diferenciador Competitivo
– Satisfacción del cliente: cómo medir y superar sus expectativas.
– El recorrido del cliente: optimización desde el primer contacto hasta la fidelización.
– Creación de experiencias memorables: más allá del producto, el impacto emocional.
– Estrategias avanzadas de fidelización en entornos digitales y presenciales.
3. Comunicación y Psicología del Cliente Moderno
– Técnicas de comunicación persuasiva adaptadas al cliente actual.
– El proceso de toma de decisiones del cliente: factores emocionales y racionales.
– Comunicación verbal y no verbal: cómo transmitir confianza y seguridad.
4. Técnicas de Venta en la Nueva Realidad
– Conocimiento del producto: cómo conectar con las necesidades reales del cliente.
– Proceso de venta transformador: del storytelling emocional al cierre efectivo.
– Venta cruzada inteligente: estrategias para maximizar el valor de cada cliente.
– Venta telefónica y online: técnicas para entornos híbridos y virtuales.
5. Gestión Efectiva de Quejas y Reclamaciones
– Cómo convertir quejas en oportunidades de mejora y fidelización.
– Habilidades sociales y orientación al cliente en situaciones conflictivas.
– Actitudes y estrategias profesionales para afrontar reclamaciones con éxito.
6. Gestión Emocional en el Proceso de Venta
– Identificación y manejo de emociones propias y del cliente.
– Cómo las emociones pueden influir en el éxito o fracaso de una venta.
– Técnicas avanzadas de regulación emocional para momentos críticos.
– Creación de conexiones emocionales con los clientes para impulsar relaciones duraderas.
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