Fempa. Federación de empresarios del metal de la Provincia de Alicante

TRATAMIENTO Y GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

Modalidad: Presencial
Duración: 20 horas
Horario: M 16:00 a 21:00
Fecha: del  11/06/2019   al   03/07/2019
Fecha fin de inscripción: 11/06/2019
Lugar de impartición: FEMPA, Calle Virgen del Socorro 58, 1º, 03002 Alicante
OBJETIVOS:

Adquirir los conocimientos que permitan al participante realizar correctamente la labor de tramitación de las reclamaciones y las quejas en las empresas, hoja de reclamaciones, arbitraje y vía judicial.

DESCRIPCIÓN

Formación compatible con la actividad laboral. Una sesión formativa a la semana en horario de tarde. Aprende durante 4 sesiones a tramitar y gestionar quejas y reclamaciones.

EL CALENDARIO DE DIAS LECTIVOS ES EL SIGUIENTE:
Día 11,18,26 de junio de 2019 de 16:00h a 21:00h
Día 3 de julio de 2019 de 16:00h a 21:00h

REQUISITOS

Para poder realizar este curso no se tiene que acreditar ningún requisito de acceso

DIRIGIDO A

Trabajadores en activo y autónomos de cualquier sector de la Comunidad Valenciana.

Formación gratuita al estar subvencionada por LABORA (SERVEF)

CONTENIDOS

1. QUEJAS Y SUGERENCIAS.
1.1. Introducción
1.2. ¿Qué es una queja?
1.3. Pasos a realizar ante las quejas.
1.4. Descripción del proceso de gestión de quejas.
1.5. El tratamiento de las quejas y la recogida de información.
1.6. Contestación de las quejas.
1.7. Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas.
2. LAS RECLAMACIONES.
2.1. Introducción.
2.2. ¿Qué son las hojas de reclamaciones?
2.3. ¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones?.
2.4. ¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones?
2.5. Claves para realizar las cartas de reclamaciones.
2.6. Competencias.
2.7. Infracciones y sanciones.
2.8. El arbitraje como alternativa.
2.9. El marco legal y las ventajas del sistema arbitral.
2.10. El convenio y el procedimiento.
3. ATENCIÓN TELEFÓNICA DE RECLAMACIONES Y QUEJAS.
3.1. Atender al teléfono.
3.2. Características de la atención telefónica.
3.3. El proceso de atención telefónica.
3.4. Atención de quejas, objeciones y reclamaciones.
3.5. El lenguaje.
4. LAS RECLAMACIONES POR VÍA JUDICIAL.
4.1. Introducción.
4.2. El juicio y su finalidad.
4.3. Negociar y resolver conflictos.
4.4. Comparecencia, conciliación pre-procesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista.
4.5. Sentencia.
4.6. Concepto de daño moral.





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