Fempa. Federación de empresarios del metal de la Provincia de Alicante

TRATAMIENTO Y GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

Modalidad: Presencial
Duración: 20 horas
Horario: M 16:00 a 21:00
Fecha: del  26/06/2019   al   15/07/2019
Fecha fin de inscripción: 26/06/2019
Lugar de impartición: FEMPA, Calle Virgen del Socorro 58, 1º, 03002 Alicante
OBJETIVOS:

Las quejas ocurren todos los días. Cuando un cliente se queja, generalmente es por una buena razón o una preocupación genuina. Por lo general, han realizado una compra que no cumplió con sus expectativas: un producto, servicio o tal vez una combinación de ambos.

Un cliente insatisfecho le contará a un promedio de otras 11 personas su mala experiencia.

En este curso te enseñaremos cómo responder adecuadamente a las quejas y ofrecer soluciones. Esto ayudará a retener a los clientes y a mejorar su satisfacción con los servicios y/o productos de la empresa.

DESCRIPCIÓN

Formación compatible con la actividad laboral. 4 sesiones formativas.

EL CALENDARIO DE DIAS LECTIVOS ES EL SIGUIENTE:
26/06/2019 miércoles 16:00-21:00
03/07/2019 miércoles 16:00-21:00
11/07/2019 jueves 16:00-21:00
15/07/2019 lunes 16:00-21:00

REQUISITOS

Para poder realizar este curso no se tiene que acreditar ningún requisito de acceso

DIRIGIDO A

Trabajadores en activo y autónomos de cualquier sector de la Comunidad Valenciana.

Formación gratuita al estar subvencionada por LABORA (SERVEF)

CONTENIDOS

1. QUEJAS Y SUGERENCIAS.
1.1. Introducción
1.2. ¿Qué es una queja?
1.3. Pasos a realizar ante las quejas.
1.4. Descripción del proceso de gestión de quejas.
1.5. El tratamiento de las quejas y la recogida de información.
1.6. Contestación de las quejas.
1.7. Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas.
2. LAS RECLAMACIONES.
2.1. Introducción.
2.2. ¿Qué son las hojas de reclamaciones?
2.3. ¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones?.
2.4. ¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones?
2.5. Claves para realizar las cartas de reclamaciones.
2.6. Competencias.
2.7. Infracciones y sanciones.
2.8. El arbitraje como alternativa.
2.9. El marco legal y las ventajas del sistema arbitral.
2.10. El convenio y el procedimiento.
3. ATENCIÓN TELEFÓNICA DE RECLAMACIONES Y QUEJAS.
3.1. Atender al teléfono.
3.2. Características de la atención telefónica.
3.3. El proceso de atención telefónica.
3.4. Atención de quejas, objeciones y reclamaciones.
3.5. El lenguaje.
4. LAS RECLAMACIONES POR VÍA JUDICIAL.
4.1. Introducción.
4.2. El juicio y su finalidad.
4.3. Negociar y resolver conflictos.
4.4. Comparecencia, conciliación pre-procesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista.
4.5. Sentencia.
4.6. Concepto de daño moral.





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