Fempa. Federación de empresarios del metal de la Provincia de Alicante

ATENCIÓN AL CLIENTE Y CALIDAD DEL SERVICIO

Modalidad: Presencial
Duración: 25 horas
Horario: X 16:00 a 21:00
Fecha: del  19/06/2019   al   18/07/2019
Fecha fin de inscripción: 19/06/2019
Lugar de impartición: FEMPA, Calle Virgen del Socorro 58, 1º, 03002 Alicante
OBJETIVOS:

Proporcionar habilidades, recursos y técnicas para mejorar la relación y el trato con el cliente y satisfacer sus expectativas, mejorando la calidad en el servicio prestado

DESCRIPCIÓN

Formación compatible con la actividad laboral. Una sesión formativa a la semana en horario de tarde. Adquiere durante 5 sesiones las habilidades necesarias para mejorar el trato con tus clientes.

EL CALENDARIO DE DIAS LECTIVOS ES EL SIGUIENTE:
Día 19,28 de junio de 2019 de 16:00h a 21:00h
Día 5,11,18 de julio de 2019 de 16:00h a 21:00h

REQUISITOS

Para poder realizar este curso no se tiene que acreditar ningún requisito de acceso

DIRIGIDO A

Trabajadores en activo y autónomos de cualquier sector de la Comunidad Valenciana.

Formación gratuita al estar subvencionada por LABORA (SERVEF)

CONTENIDOS

1. IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
1.1. Todos somos clientes.
1.2. Principios de la atención al cliente.
1.3. Concepto de calidad útil y coste de la no calidad.
1.4. Tipos de necesidades y cómo atenderlas.
1.5. Los trabajadores y la atención al cliente.
1.6. Trato personalizado.
2. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
2.1. Planificación de la atención al cliente.
2.2. Organización de la atención al cliente.
2.3. Gestión de la calidad en la atención al cliente.
2.4. Cliente interno y externo.
2.5. Indicadores de satisfacción al cliente.
2.6. Potencial para el trato con clientes.
2.7. El profesional de la atención al cliente.
2.8. Cualificación, formación y motivación.
3. LA COMUNICACIÓN. FASES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
3.1. Conocer los productos, conocer los clientes.
3.2. Fases en la atención al cliente – la comunicación.
3.3. La acogida.
3.4. La escucha y empatía.
3.5. Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita.
4. ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
4.1. Entender cómo manejar las quejas.
4.2. Situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones.
4.3. Enfoques para resolver la situación.
4.4. Proceso de resolución de la situación conflictiva.
4.5. Conducta asertiva y sus técnicas.





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