-Destacar la importancia que tiene para la empresa prestar una buena atención al cliente, aunque sin olvidar los intereses de la empresa en la negociación.

- Lograr que los profesionales que realizan la atención telefónica dominen las técnicas de manejo del instrumento esencial en la atención al cliente: el teléfono.

- Practicar a través de simulaciones, para descubrir los posibles errores que se cometen y perfeccionar al máximo las técnicas de la atención telefónica.

-Atención al cliente.

- Conceptos fundamentales.

- Objetivos.

- La atención al cliente como política de empresa.

- Creación de imagen a través de la atención al cliente.

- El cliente.

- Tipos de clientes y las relaciones.

- Relaciones con los clientes.

- Clasificación de clientes.

- Necesidades del cliente.

- La atención telefónica.

- El teléfono.

- Ventajas e inconvenientes.

- Componentes de la comunicación telefónica.

- Normas generales para la emisión de llamadas.

- La recepción de llamadas.

- Esquemas HOT y RADAR.

- Las reclamaciones y su tratamiento.

- Actuación ante situaciones especiales.

- componentes de la comunicación telefónica.

- La voz, el tono, la locución y la articulación.

- El lenguaje.

- El silencio.

- Expresión de la personalidad al teléfono.

- Análisis y estructura de la comunicación telefónica.

- Los obstáculos y su tratamiento.

- Ejercicios de comunicación telefónica.